每日新报记者 邢珊 通讯员 朱文庆 春节长假期间，很多奋斗在工作一线的人放弃了与家人团聚，坚守在工作岗位。市公交集团96196客服中心的话务员们就是其中的一群。

没和家人过过一个完整的春节

公交96196客服中心成立于2009年9月16日，5年多的时间，这支全部由80后、90后女孩组成的年轻队伍迅速发展壮大到44人，她们每天从早6点到晚10点全天候接听群众来电，全年无休，春节期间也不例外。

大年三十，杨莹早上不到6点就来到96196客服中心，换好工装后她精神饱满地开始了一天的工作。3年前，杨莹已经由一名话务员升为处置席管理人员，即负责接派、审核话务员工单，审核二级公司的回复内容及监督话务员的工作等，但是话务量多的时候，她立刻会变身成为一名普通话务员。春节期间乘客来电内容以咨询线路为主，因为外出串亲能回娘家，治疗癫痫药物有哪些都是在工作中度过。虽然也会觉得对父母、孩子有所亏欠，除夕晚上外面放炮放烟花的时候心里儿童癫痫病病因是什么也会有点长草，但是能为乘客提供服务，让他们治疗癫痫哪家治疗顺利出行，我觉得很值得、很骄傲！

杨莹十分热爱自己的工作，即使是下班后的时间她也尽己所能地为乘客服务。前不久一位老年乘客想要一本《公交出行指南》以方便出行，杨莹就在下班后送到了老人位于河北区金纬路的家中。辛苦一点没什么，我们最希望的是得到乘客的理解。杨莹说，有的时候也会遇到情绪激动、态度不好的乘客，但是作为话务员一定要保持耐心的态度，不能急躁，更不能先挂乘客电话。我们的耐心和真诚往往最终会让乘客感动。一次，一名想去天津站的乘客因没赶上一辆50路公交车而打电话投诉，情绪比较激动，我们的话务员耐心解释了原因，并迅速提供了周边几条可通往天津站的公交线路，这些线路有的可直达天津站后广场，搭乘高铁更加方便。这名乘客听从了话务员的建议，用更短的时间到达了天津站，事后他打来电话对我们表示感谢，这对我们的工作也是一个极大的激励。杨莹高兴地说。

90后新人忙得嗓子都哑了

今年24岁的刘晓华是一名90后，去年刚刚来到96196客服中心，还是一位新人。这个春节，她没有回位于蓟县的家中和父母过年，而是留在了工作岗位上。刚来这里时，我还不太适应，接电话就会紧张，在同事们的帮助下，我慢慢找到了状态。刘晓华说，话务员的工作并不简单，要学会很多和乘客沟通的技巧，每天忙起来一上午不喝水、不上厕所或是中午、晚上顾不上吃饭都是常有的事儿，长时间接听电话，使大多数话务员的嗓子都哑了，胖大海和喉宝几乎是每名话务员的必备药品。刘晓华说，尽管辛苦，但没有一个人抱怨，大家的干劲儿都很足，整个集体的工作氛围积极向上。尤其是当我们为乘客解决了出行疑问，或是找到了丢失在公交车上的物品等等，都会特别有成就感！刘晓华告诉记者，话务员每个月都有培训、考核，集团还经常组织她们出去跑线，只哪些景点，每个人都背得滚瓜烂熟。客服中心对我们有严格的要求，比如不能把水和食物带到工作台上；当我们在接热线过程中受到委屈的时候，还会有专人为我们进行心理疏导，这癫痫的症状有哪些里就像一个快乐的大家庭，我们每天都能以最好的状态投入到工作中。春节期间，刘晓华一边接听热线一边给乘客拜年，把每一位乘客都当成家人对待，就一定能把工作干好！刘晓华露出了灿烂的笑容。

据预测，今年春节期间公交96196客服中心将受理市民来电约25000件次，根据目前的情况，收到咨询电话同比上升6.5%，情况反映电话同比下降5.2%，表扬电话同比增长12.8%。