北京市消协发布在线旅游满意度调查报告

昨天，北京市消费者协会公布2015年度在线旅游消费者满意度调查，结果显示，现阶段消费者对在线旅游服务的满意度不高，网上宣传与实际不符成为被调查者最不满意的在线旅游问题。此外，近8成被调查者认为退改票费比例不合理，六成半消费者遭遇强制捆绑。

消费者最不满意虚假宣传

为了解消费者对在线旅游行业的满意度状况，查贵州治疗癫痫哪里最好。调查共收到有效调查问卷4956份。

调查结果显示，消费者最不满意的在线旅游问题为网上宣传与陕西最新癫痫治疗方法实际不符，占比为31.64%，其次为订单被随意更改或取消，占比为22.46%。多数被调查者对在线旅游网站（含APP）的整体满意度并不高。有61.58%的被调查者认为网上宣传产品、服务与实际不相符，63.42%的被调查者认为网站（含APP）没有清楚地告知权利义务，83.76%的被调查者认为网站（含APP）存治疗青年癫痫患者的方法都有什么在不公平格式条款。

市消协表示，目前在线旅游网站（含APP）的页面设置、功能设置等方面都比较完善，但还存在一些问题，如：部分在线旅游网站通过发布虚假广告信息，误导欺骗消费者，谋取不当利益；部分在线旅游网站甚至故意隐瞒旅游产品和服务的缺陷、危险性等信息，或对关键内容进行模糊化处理。

六成半人遭遇强制捆绑

调查结果显示，大多数被调查者对在线旅游预订过程比较满意，但也同时存在一些问题。问题主要表现在以下几个方面：80.79%的被调查者认为网站支付安全方面有问题，51.41%的被调查者表示遇到过订单产品被更改或随意取消现象，65.68%的被调查者表示预订产品时被强制捆绑其他产品。

市消协指出，在线旅游网站单方更改或取消订单却推诿拒绝承担相关赔偿责任，导致消费者自行承担损失的问题时有发生。这种问题发生后，由于在线旅游涉及环节较多，责任相对模糊不清，再加上目前行业缺乏统一标准，消费者维权往往比较困难。此外，还有部分在线旅游网站通过违规搭售保险等手段，从中谋取不当利益。

八成认为退改票费不合理

消费者对在线旅游售后服务是否满意？调查结果显示，4956名被调查者中，有53.82%的被调查者表示不太满意或不满意。问题主要表现在以下方面：79.38%的被调查者认为退改票费比例不合理，67.37%的被调查者认为投诉处理不及时，65.96%的被调查者认为退订手续不便利，39.55%的被调查者认为客服人员不够专业。

据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程拉萨治疗癫痫病医院哪家比较好，被扣取高额退改票费的投诉，占到其2015年在线旅游投诉总量的63.57%。有的特价机票甚至需要扣取百分之百的退改票费。

消协将建纠纷快速解决通道

昨天，北京晨报记者获悉，近年来，有关在线旅游的消费投诉一直呈增长趋势。据市消费者协会统计，2015年1月至11月共受理、调解旅游服务类投诉1928件。其中，因旅游合同引发的投诉1680件，占投诉总量的87.1%。据消费者网在线投诉平台统计，2015年全年共接到在线旅游投诉316件，占全年旅游类投诉总量的88.02%。

据悉，市消协下一步将与在线旅游平台企业搭建纠纷快速解决通道，指导和监督在线旅游平台企业积极主动处理消费投诉。

北京晨报首席记者 岳亦雷

记者 黄晓宇 陈琳